herramientas: figma, jira, notion, miro, maze

Sobre el proyecto

Buk es un software de gestión de personas que permite atender todas las necesidades de RRHH de las empresas, desde gestión documental y remuneraciones hasta selección y desarrollo profesional. Está presente en Chile, Perú, Colombia y México.

Como UX fui la responsable de esta épica que duró 5 meses aproximadamente y que buscaba dejar atrás el look anticuado y el lenguaje robótico de los correos de la plataforma.

El problema

El software recientemente había cambiado su imagen: se diseñó todo un Design System, se mejoró la experiencia en varios flujos críticos, se redactó un tono y voz amigable y cercano, pero los correos de la plataforma se habían quedado atrás y no conversaban con la nueva imagen que se estaba proyectando. El objetivo era alinearlo al nuevo estilo de Buk.

Discovery

La plataforma generaba aproximadamente 65 correos automáticos, provenientes de distintos flujos, funcionalidades y módulos. Muchos de estos no estaban completamente identificados por los Product Owners de cada área, y existía desconocimiento sobre cómo y cuándo se disparaban. Esto hizo necesario realizar un mapeo exhaustivo de todos los correos existentes, identificando sus variantes según cada etapa del flujo correspondiente.

En entrevistas con usuarios Administradores, descubrimos algunos problemas cotidianos que tenían tanto ellos como sus colaboradores.

• Algunos correos presentaban problemas de contenido: información repetida, innecesaria, confusa o con omisiones relevantes para el usuario. Por ejemplo, en ciertos casos se mencionaba dos o incluso tres veces el nombre de un beneficio aprobado, mientras que en otros no se adjuntaban documentos clave, como la liquidación de sueldo.

• En algunos casos, los correos invitaban al usuario a revisar documentos en la plataforma, pero no entregaban indicaciones claras sobre dónde encontrarlos. Por ejemplo, en el caso del correo sobre la liquidación de sueldo mencionado anteriormente, el mensaje solo indicaba que “la liquidación del mes de mayo ya está disponible”, sin adjuntar el archivo ni incluir un llamado a la acción que redirigiera al usuario a la sección específica donde podía consultarlo. Los usuarios debían ingresar manualmente al portal y realizar varios clics para acceder al documento, el cual, además, estaba en una ubicación poco intuitiva dentro de la plataforma.

• Algunos usuarios colaboradores no sabían qué era “Buk” y tendían a eliminar el correo sin abrirlo pensando que era spam. No reconocían el mail como proveniente de su empleador y les causaba confusión y desconfiaban del remitente.

Definición

• Se crea la funcionalidad para usuarios Administradores de incorporar el logo de la empresa en el encabezado del correo, con el fin de evitar confusiones de los usuarios Colaboradores y así sepan que proviene de su empleador.

• Se agregan CTA en correos que invitan a visitar la plataforma, así con un solo click pueden llegar directamente a la pantalla que deben ingresar.

• Eliminamos el “relleno” en el lenguaje, o sea frases que no aportan. Cambiamos por información y datos concretos. Por ejemplo, antes el título del correo decía “Ausencia de empleado registrada” y ahora “Ausencia de Juan Pérez”, evitando contenido genérico*.*

• Se quita la palabra “Buk” del asunto de los correos dirigidos a usuarios colaboradores debido a que muchos usuarios pensaban que era spam y los eliminaban sin abrir.

• Para el usuario Administrador el asunto incluye la palabra “Buk” antes de lo que se pretende comunicar, así los clientes pueden identificar rápidamente los correos de la plataforma en su bandeja de entrada y les facilita el trabajo administrativo pendiente.

• Abandonamos el lenguaje frío y robótico por una voz más natural y cercana. Saludamos con un "Hola Javier", dejando de lado las formalidades como "Estimado Javier". El pilar fundamental de la nueva comunicación es transmitir felicidad. Compartir la alegría de una vacación aprobada o de un nuevo beneficio.

O si antes el título decía “Firma de documento” y ahora es “Necesitamos tu firma para un documento”. Aquí otro ejemplo: